Mieux convertir avec des solutions de paiement

En terme de consommation, tout est bon pour faciliter l’achat. Y compris d’adapter l’offre des moyens de paiement aux nouvelles exigences des consommateurs, comme le rappellent les retailers lors de la Paris Retail week 2023. Cofidis était exposant et a relevé plusieurs témoignages, notamment ceux de Veepee, But, Kujten et Décathlon. Morceaux choisis.

Le paiement cristallise des attentes très fortes de la part des consommateurs et constitue de ce fait un enjeu majeur pour les commerçants. « Une bonne stratégie de paiement est aussi importante qu’une stratégie marketing », affirme Paul Guérin, directeur trésorerie & paiements chez Veepee, qui enregistre quelque 1300 transactions à la minute.

L’e-commerçant, qui comte 4,5 millions de visiteurs uniques par jour, intègre plus d’une dizaine de moyens de paiements sur son site dont des cartes bancaires, des wallets digitaux type Apple Pay ou Paypal, et dernièrement du paiement fractionné  “buy now, pay later” (BNPL).

Le paiement doit offrir plus de pouvoir d’achat

Véritable service à valeur ajoutée, le paiement fractionné type BNPL a le vent en poupe. Il s’agit même du moyen de paiement qui connaît la plus forte croissance en Amérique du Nord et en Europe : le marché devrait représenter 560 milliards de dollars* en transactions d’ici 2026, contre 300 milliards de dollars aujourd’hui, selon Global Data.

Les solutions BNPL permettent de fractionner le coût d’un achat important en plusieurs paiements plus abordables ou de différer le paiement pendant une période déterminée.« Le BNPL augmente notre revenu incrémental de 15 à 50 %, confie Paul Guérin.

Le paiement fractionné est aussi à l’honneur chez l’enseigne de luxe Kujten, qui compte une cinquantaine de boutiques en France. « 35 % des achats réalisés chez Kujten via Paypal s’effectuent en 4 fois sans frais », précise Carole Benaroya, CEO et Fondatrice associée de l’enseigne.

Même discours du côté de But. « Nous accompagnons nos clients sur le financement avec du 3X, 5X et 10x », explique Valérie Meichelbeck-Krauss, Directrice des Projets e-commerce et de l’Expérience Clients omnicanal. Ceci afin de leur permettre de s’équiper à tout moment de leur vie, y compris lorsque leur budget est plus contraint ».

Le paiement doit être sécurisé

Depuis quelque temps, une nouvelle directive sur les services de paiement a fait son apparition, le DSP2** qui a transformé l’expérience d’achat. C’est la double authentification : lors du paiement, le consommateur va devoir confirmer son paiement depuis son application bancaire, pour confirmer que ce soit bien lui l’auteur de l’achat.

Cette double authentification permet de lutter contre la progression de la fraude en ligne.

Dans cette même optique de renforcement de la sécurité des paiements, Veepee a enrichit ses règles anti-fraude (plus de 500 actuellement). De quoi rassurer définitivement le consommateur !

Dans un parcours d’achat omnicanal, le paiement doit être « frictionless »

Le leader national des articles de sport Decathlon, qui fonce vers les 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires (4,7 Mds en 2022) fait partie des enseignes les plus innovantes en matière de parcours client omnicanal : « 30 % de nos clients en ligne finissent leurs achats en magasin », se félicite Flore Assié-Soyez, Directrice Expérience Client Digital / Omnicanal chez Decathlon. Nous les accompagnons au maximum pour faciliter leurs démarches et alléger leur parcours d’achat du client« .

Dans le parcours client, le paiement est clé. C’est généralement là où les frictions se créent. D’où l’importance d’offrir une solution frictionless : elle consiste à éviter autant que possible un système d’authentification forte tout en maintenant des barrières de sécurité optimale.

L’authentification des porteurs de cartes crée en effet une friction car l’acheteur doit interrompre son parcours de paiement afin de le valider via son application bancaire ou un token. Cette étape de vérification s’impose comme une étape supplémentaire dans le parcours d’achat et expose par conséquent le retailer au risque potentiel de perdre l’acheteur.

Pour éviter ce problème, Veepee explique privilégier les moyens de paiement qui sont « authentification natives ». « Nous proposons des wallets digitaux comme moyen de paiement, type Apple Pay, qui possède un processus d’authentification “natif”, décrit Paul Guérin.

Cela permet d’améliorer de façon significative l’expérience fournie aux acheteurs. Le risque d’abandon de panier est fortement réduit, permettant d’augmenter le taux de conversion.

D’autres évolutions sont à attendre avec la troisième Directive Européenne sur les Services de Paiement et l’arrivée de l’euro digital d’ici 2025.

D’autres initiatives sont également en cours, principalement poussées par de grandes banques commerciales du Nord de l’Europe, dont la mise en place de l’EPI (European payment initiative), un virement instantané SEPA soutenu par la Banque Centrale Européenne. On en parlera surement lors de la prochaine édition de la Paris Retail Week !

 

*https://www.globaldata.com/store/report/buy-now-pay-later-market-analysis/

** La DSP2 rend l’authentification forte du client obligatoire, quel que soit son parcours de paiement