Service client : Internalisation ou Externalisation ?
29 mai 2015
Le commerce vocal, voilà un sujet qui fait bien parler ! Poser une question à son mobile ou à Alexa pour obtenir une réponse ou réaliser un achat commence à devenir un geste familier, c’est le smart retail. Pour preuve, aujourd’hui, plus de 43 %* des internautes âgés de 16 à 64 ans utilisent chaque mois la recherche vocale et les commandes vocales via divers appareils.
Entre l’internalisation et l’externalisation du service client, il peut être difficile de faire son choix. Afin de vous guider au mieux, voici un résumé des avantages et inconvénients de ces deux solutions.
INTERNALISATION
Les plus
- Établir un lien direct avec les clients.
- Obtention facilitée des informations dans les différents services.
- Meilleure information car elle vient directement de la source.
- Remontée rapide des problèmes.
- Meilleure compréhension des problèmes du client.
- Maîtrise de l’ensemble de la relation client.
Les moins
- Installation d’une structure dédiée en interne.
- Coûts financiers.
- Gestion du débordement face aux pics d’activité.
EXTERNALISATION
Les plus
- Coûts maîtrisés, aussi bien humains que technologiques.
- Flexibilité et agilité face aux variations d’activité.
- Amélioration continue des processus et des outils.
Les moins
- Moins bonne maîtrise du message et de l’information.
- Allongement de certains processus sur le service client.
- Impact sur l’image de marque dans le cadre de certaines missions.
- Un canal de communication indirect entre la marque et le client.
- Manque de rapidité.
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