Être présent sur les médias sociaux pour améliorer la relation client

Aujourd’hui, l’expérience client ne se résume plus seulement à l’acte d’achat. Le consommateur souhaite aller au-delà de la simple relation transactionnelle. Valentin Blanchot, éditeur de Siècle Digital et expert en marketing digital, nous propose 5 conseils afin d’optimiser l’expérience client grâce aux réseaux sociaux, point de contact majeur avec les consommateurs.

Favoriser l’engagement via une relation one to one

Désormais, dans la relation qu’elle entretient avec sa communauté, une marque doit être proche des internautes. Pour y parvenir, elle doit installer des échanges one to one. Et c’est l’analyse des datas et l’essence même des réseaux sociaux qui vont favoriser cette personnalisation. Peu à peu, l’affinité avec la marque va se renforcer et va inciter les membres de la communauté à s’engager avec elle. C’est ainsi qu’avec Snapchat, une enseigne peut rapidement créer de la proximité alors qu’avec Instagram elle va plutôt créer de l’engagement (à l’instar de Monoprix). Dans les deux cas, l’essentiel est d’interagir et de répondre le plus possible aux messages et commentaires laissés sur les réseaux sociaux. C’est un travail important qu’il ne faut pas négliger car il peut très vite porter ses fruits.

Assurer une cohérence d’expérience client et de présence sur tous les réseaux

L’uniformisation de la communication est essentielle. Et cela passe forcément par le respect de la charte graphique qui permettra à la marque d’être facilement identifiée par le consommateur sur tous les points de contact. Mais ce n’est pas tout. Le ton employé va également participer à cette uniformisation de la prise de parole de la marque sur les différents supports. Ce qui ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’adapter à la spécificité de chaque réseau social pour en tirer le meilleur parti.

Adapter sa communication à chaque média social

Il faut offrir un contenu différent pour délivrer une communication et un service en harmonie avec le réseau social choisi, tout en s’adaptant aux codes de chaque plateforme.
• Snapchat est destiné à du contenu plutôt exclusif sur les coulisses de l’entreprise.
• Sur Instagram, il est plus pertinent de publier des visuels attractifs tout en étant à l’écoute des retours des utilisateurs sur la marque.
• YouTube sera privilégié pour publier des tutos ou du contenu informatif.
• Twitter demande de bonnes capacités rédactionnelles pour trouver le bon mot en 140 caractères et partager des liens pertinents. C’est l’endroit idéal pour faire de la veille.

Choisir le bon réseau au bon moment

Etre présent uniquement pour être présent n’est pas une stratégie. C’est pourquoi il faut s’adapter aux règles et au fonctionnement des nouvelles plateformes tout en s’appropriant leurs codes. Tout nouveau réseau social doit prendre ses marques et parfois son usage est même dicté par ses propres utilisateurs. C’est pourquoi il vaut mieux attendre qu’il soit « installé » dans le paysage des réseaux sociaux afin de l’investir avec la meilleure maîtrise qui soit. C’est le cas notamment de Periscope, dernier réseau virtuel tendance en date, sur lequel les premiers utilisateurs n’avaient pas anticipé l’absence de modération des commentaires lors du streaming live.

S’inspirer des marques qui performent sur les réseaux

Les enseignes Lacoste et Burberry font une très bonne utilisation du réseau Snapchat. Sur Instagram, les sites des médias technologiques, business et web comme TechCrunch, TheNextWeb ou The Verge ont une approche singulière pour présenter l’actualité à travers des images attractives. D’ailleurs, il faut rappeler que la qualité et l’esthétisme des visuels sont davantage valorisés sur un réseau social comme Instagram que via l’instantanéité de Snapchat. Que ce soit Snapchat, Instagram, Periscope ou encore Facebook, chaque réseau social permet à une marque de créer une interaction personnalisée avec sa communauté et d’optimiser l’expérience client. Au final, c’est l’enseigne qui devra mettre en œuvre une stratégie différenciée et cohérente avec son image pour chacun d’entre eux.

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