BlaBlaCar : les usagers, acteurs de la relation client

En matière de relation client, BlaBlaCar est un cas d’école. Récompensée en 2014 pour la qualité de sa relation client en Europe par ECCCO (1), la plate-forme de covoiturage, qui revendique 20 millions de membres en Europe, a initié une stratégie originale et innovante qui fait ses preuves.
Depuis novembre dernier, les usagers de BlaBlaCar voient apparaître en bas de certaines pages du site une petite fenêtre intitulée « Besoin d’aide ? Les Helpers de BlaBlaCar sont là pour vous répondre en live ». En cliquant dessus, un message vous apprend que ces « Helpers » sont  des particuliers bénévoles, utilisateurs expérimentés du service. Que les conseils reçus « n’engagent que ceux qui les donnent et ne sont pas à considérer comme des conseils de professionnels ». Et enfin, que la « conversation pourra être lue par BlaBlaCar ou par les Helpers habilités ».

Réactivité à 0h41 du matin

A 0h41 du matin, nous décidons de tester la réactivité du service en inventant un litige avec un conducteur qui aurait fumé lors du trajet, alors qu’il avait indiqué sur sa fiche que son véhicule était non-fumeur. En quelques secondes, un Helper enthousiaste prénommé Greg nous recommande de « contacter les Relations Membres BlaBlaCar qui répondront dans les 24 heures » pour régler le problème.

Une telle réactivité n’étonne pas Laure Wagner, porte-parole de l’entreprise. « Sur BlaBlaHelp, 95% des demandes sont traitées en moins de dix secondes et les plus simples obtiennent une réponse immédiate. C’est beaucoup plus rapide que de parcourir une  foire aux questions ». C’est l’équipe de BlaBlaCar qui sélectionne les Helpers parmi les utilisateurs chevronnés recueillant une écrasante majorité d’avis positifs. Auréolés de ce gage de sérieux, les Helpers, dont les plus actifs rendent public leur engagement au sein de la communauté BlaBlaCar en accolant ce terme à leur fiche sur le site, sont alors jugés suffisamment légitimes pour contribuer à cette plate-forme d’entraide collaborative.

Des ambassadeurs fans de la marque aux commandes

Grâce à la remontée en temps réel des problèmes rencontrés par les utilisateurs, les Helpers contribuent chaque jour à l’amélioration du service client. Fans de la marque, ils sont naturellement motivés. « Quand on a vécu un problème soi-même, on est prêt à aider les autres à le résoudre », explique Laure Wagner. Preuve s’il en fallait, ces super-ambassadeurs ne comptent pas leur temps puisque chaque conversation dure en moyenne 7 minutes. En contrepartie de leur dévouement, les Helpers se contentent de récompenses symboliques : visite de l’entreprise, rencontre avec le PDG Frédéric Mazzella, dîner avec l’équipe.

Satisfaction client et rentabilité

Avec la montée en charge de ce service, les Helpers « amateurs », qui sont plus de 500, se posent déjà en complément de la cinquantaine de conseillers BlaBlaCar « professionnels » qui traitent à Paris, également par Internet, les demandes des usagers. Le numéro un européen du covoiturage ne détaille pas la répartition des flux. Mais il est clair que BlaBlaHelp génère d’importantes économies dans le coût de gestion de la relation commerciale.

L’initiative de BlaBlaCar s’inscrit en fait dans une tendance de fond qui conduit les entreprises de tous les secteurs, et pas seulement les pure players, à lancer des communautés d’entraide entre utilisateurs. Preuve en est, des firmes aussi différentes que Darty, Amazon, L’Oréal, Seb, Mitsubishi et GrosBill s’y sont déjà convertis.

(1)European Confederation of Contact Center Organisations

Luc Tribel © AdC

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